Les Clefs d'Or comparte historias de conserjes de hoteles que hacen posible lo imposible


¿Recuerda el programa de televisión de los años 60, Sueño con Jeannie? ¿El de Barbara Eden como un genio de 2.000 años enamorado de su maestro astronauta? Ella juró hacer realidad todos sus deseos y si alguna vez has visto un episodio, es posible que te hayas encontrado deseando que tú también tuvieras tu propio genio personal. Imagina las cosas imposibles que podrías pedir que aparecerían mágicamente ... la vida sería mucho más interesante.
En el mundo real, los genios reales son difíciles de conseguir (existen, ¿no?), Por lo que, en su ausencia, los conserjes de lujo de todo el mundo han tenido que intervenir para cumplir con esas solicitudes extremas. Los viajeros de resorts de cuatro y cinco estrellas están aprendiendo que, como parte de su experiencia, los profesionales pueden hacer posible lo imposible. Las solicitudes exageradas y las tareas increíbles se han convertido en la norma. Solo lea algunos de los ejemplos que Les Clefs d'Or, la asociación de conserjería del vestíbulo del hotel original del país, ha oído hablar de los deseos de la vida real. Foto cortesía de The Peninsula New York

The Peninsula New York no es ajeno a la asistencia a los huéspedes. Y el chef conserje Frederick Bigler lo ha visto todo, incluso convirtiendo modismos populares en realidades. "En mis 25 años de servicio, con mucho gusto me he quitado los tirantes del cuello, los zapatos, los gemelos, las camisas de la espalda e incluso me he arrancado el cinturón para atender las emergencias de moda de última hora de mis invitados y necesidades ", dijo Bigler. "[...] Haces lo que sea necesario para salvar el día".
"Tenía una invitada que se mudaba a China. Descubrió demasiado tarde que no podía llevarse a su amada gata sin el papeleo adecuado y entre lágrimas la dejó en mis manos para resolver el asunto. Tuve que orquestar el transporte de la gata a la veterinario, las vacunas y el papeleo, volver a reservar los vuelos y llevar al felino peludo de manera segura al aeropuerto para el vuelo del día siguiente. Fue una carrera contra el tiempo, pero pude reunir a la 'familia' ", dijo. Bigler Foto cortesía de The Willard InterContinental Hotel

Es difícil imaginar una época sin Internet; pero el conserje del hotel Willard InterContinental, Michael McCleary, recuerda muy bien cómo se hacían las cosas en los viejos tiempos, antes de que Google fuera un verbo.
"Durante los días previos a Internet, un grupo VIP de Alemania solicitó 30 copias de un periódico de Frankfurt. En ese momento, los quioscos internacionales llevaban solo dos o tres copias y vendrían al día siguiente. Un pedido especial tomaría varios días y yo solo tenía con un día de antelación ", dijo McCleary. "Llamé a Lufthansa y arreglé 30 copias de ese periódico para que las llevaran en ese vuelo y envié un mensajero al aeropuerto para que las recogiera. No solo recibieron sus papeles, ¡era la edición del mismo día!" Foto cortesía de The St. Regis Nueva York

Dicen que un perro es el mejor amigo de un hombre, pero seguiremos adelante y diremos que Maria Wittorp de Jonge, Chef Concierge en St. Regis Hotel New York, podría tomar ese título por cómo ayudó a este próximo huésped.
"Un caballero decidió que quería un cachorro de Chihuahua macho, de no más de 12 semanas, a las 6 pm un viernes por la noche. Un conserje encontró un criador que tenía una camada de cachorros de Chihuahua que acababan de ser destetados y estaban listos para nuevos amos ", dijo Wittorp de Jonge. "El criador prometió quedarse hasta tarde para que el invitado pudiera elegir un perro. El invitado no solo quedó impresionado, sino que también se sorprendió." ¡Oh, conozco a este criador! ¡Mi hermano les quitó su perro! "
Cualquier huésped que haya viajado mucho sabe que un conserje de primera es el recurso más oculto de un hotel; son costureras, consultoras de moda, creadoras de romance y, sobre todo, trabajadoras de milagros. En lugar de frotar una lámpara mágica, resulta que todo lo que necesitas hacer es pedir y tu deseo es su comando.
Como hemos visto antes, no se sabe qué tipo de solicitudes habrá en el menú del día. Si tiene curiosidad, tenemos algunos más que puede que desee ver, incluido un invitado que requirió que todas las comidas fueran de color verde (y no solo verduras de hoja verde) en Travaasa Austin.


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará.Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes.Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres tradicionalmente han ocupado el puesto.Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las conserjes, y por lo general se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, conceden los conserjes.Pero pocos admitirán haberlo experimentado por sí mismos.) No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que son los conserjes.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J.Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. “Cuando miras el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas especializadas en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Les damos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general.La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte. Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Los deseos de los huéspedes son el mandato de los conserjes: son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión

Conserjes: quieren hacernos creer que son omniscientes y omnipotentes.

Quieren hacernos creer que en un mundo convulso, tienen el poder de proporcionar una cortesía tranquilizadora. Si tan sólo les permitiéramos, insisten, nos liberarían de preocupaciones, estrés e inconvenientes, sin importar la causa.

Afirman que existen solo para complacernos a nosotros, el público viajero, y que su placer es hacer posible lo aparentemente imposible.

No solo encontrar entradas para un concierto agotado o conseguir las 8 p.m. Reservas los sábados en los restaurantes más populares de la ciudad. Esos logros son tan comunes que resultan mundanos. Más bien, las solicitudes por las que los conserjes realmente viven son materia de leyendas:

Como organizar una boda con un día y medio de anticipación (incluida la obtención de la licencia, el ministro, los anillos, un lugar, flores y música, además de actuar como testigo) para una pareja bastante impulsiva que venía conduciendo desde Washington. Christina Crawford, supervisora ​​de conserjería del Anaheim Marriott, lo logró. O rastrear dos juegos de Scrabble, en ruso, para dos visitantes de la Unión Soviética. Robert Duncan, ahora el conserje jefe del Hotel Beverly Hills (aunque en ese momento con el Biltmore), dice que encontró los juegos en una pequeña empresa de juguetes en las afueras de Nueva York.

El desastre de un viajero: una llanta pinchada o, peor aún, tener un accidente en un Jaguar prestado la noche anterior a la devolución del automóvil, o descubrir que le quedan dos zapatos para usar con su esmoquin y la fiesta es en 30 minutos. o darse cuenta de que dejó su maletín con los detalles de un trato de $ 5 millones en el último hotel, a dos horas de distancia en avión: estos son problemas que iluminan el rostro invariablemente ansioso del conserje.

Sin embargo, la angustia del conserje no es un fracaso. (El fracaso es posible, por supuesto, admiten los conserjes. Pero pocos admitirán haberlo experimentado ellos mismos). No, la maldición de su existencia, al menos en este momento, es que la mayoría de los estadounidenses simplemente no entienden lo que los conserjes están.

En Europa, donde los conserjes han existido durante siglos, se entiende: los conserjes son personas contratadas por un hotel para llevar el servicio a su máxima expresión. Como proveedores de servicios, parecen casi independientes de su hotel. Y, sin embargo, a menudo es el conserje quien lleva a las personas al hotel.

Básicamente, si hay un conserje en un hotel, las necesidades de los huéspedes, desde las reservas en restaurantes hasta la reparación de una maleta, no deberían ser una preocupación para los huéspedes. Corresponde al conserje obtener la reserva, localizar a una persona que repara el equipaje. No es que el huésped sea incapaz de levantar el teléfono y hacer estas cosas por sí mismo, pero a veces, eso es un inconveniente. Y, lo que es más importante, el conserje, gracias a una larga lista de contactos desarrollada a lo largo de los años y al caché de su puesto, casi siempre obtiene mejores y más rápidos resultados.

Hasta hace poco, la mayoría de los estadounidenses ni siquiera habían oído hablar de un conserje a menos que hubieran estado en Europa. Lo más parecido a un conserje europeo en un hotel de EE. UU. Era el botones o el mostrador de información. Pero si bien estas personas eran capaces y estaban disponibles para manejar una gran variedad de problemas, no tenían ni el estatus ni el poder del conserje europeo. Eran simplemente una conveniencia.

Sin embargo, lo que ha sucedido es que los estadounidenses viajan más. Como señaló Duncan del Hotel Beverly Hills: "Van a Europa, para conocer a los conserjes y la idea de que hay más en un hotel que una habitación". Y como resultado, en los últimos siete años más o menos, casi todos los hoteles de EE. UU. Que valen su alfombra roja y su toldo con sus iniciales han decidido que también quieren un conserje.

Pero hay conserjes y conserjes. Si desea The Real Thing (y muchos hoteles insisten en que vale la pena pagar por la diferencia), busque miembros de Les Clefs d'Or, la fraternidad profesional de conserjes. Puedes decirles por las llaves doradas que llevan en sus solapas.

Membresía en rápido crecimiento

Hace seis años y medio se estableció un capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or. Su membresía en rápido crecimiento (los requisitos incluyen tres años como conserje y la nominación de dos miembros) actualmente asciende a 90. (De estos, 20 están en California, 5 en Los Ángeles. Al menos el 50% de los miembros de EE. UU. Son mujeres, en comparación con solo un puñado de mujeres conserjes en Europa).

Si los conserjes están invadiendo la escena hotelera estadounidense, no está exento de controversia. En Europa, donde Les Clefs d'Or cita a 4.000 miembros en 23 países, los conserjes operan universalmente desde un escritorio en el vestíbulo y generalmente supervisan a varios asistentes de conserjería y a todo el personal uniformado. La mayoría de los hoteles estadounidenses con conserjería funcionan de la misma manera.

(El Beverly Wilshire reclama tanto respeto por la tradición europea que debido a que su vestíbulo no tiene suficiente espacio para un mostrador de conserjería, su gerencia solo dirá que ofrece "servicios de conserjería" a través de su botones veterano Mac McKinney y el Departamento de Información dirigido por Arlene Meinert .)

Sin embargo, algunos hoteles estadounidenses han contratado conserjes como una táctica de marketing orientada a sus negocios o viajeros más exclusivos. Han instituido pisos de conserjería especiales que, además de los servicios de un conserje, cuentan con habitaciones mejoradas con grandes barras de jabón y una bata de baño y tal vez una barra de honor. Las habitaciones en estos pisos de conserjería tienden a tener un precio más alto que sus contrapartes en pisos sin conserjes.

Jack Nargil, presidente del capítulo estadounidense de Les Clefs d'Or, admite que los conserjes de piso pueden ser muy competentes. Pero nunca, dice, usarán las Llaves de Oro.

"Ese (el concepto de conserjes de piso) es ridículo", resopló. “Los conserjes no deben utilizarse como un dispositivo de marketing. Deben ser una parte integral de todo el sistema hotelero. Los hoteles genuinos se dan cuenta de la importancia de un conserje, y con eso me refiero a un departamento de conserjería. Tengo 18 personas que trabajan debajo de mí, cuatro asistentes y el personal uniformado ”.

(El concepto es defendido por J. Bruce Burkland, gerente de relaciones con los medios de Marriott Corp. Cuarenta y cinco de los 148 hoteles de Marriott tienen niveles de conserjería y la mayoría de sus nuevos hoteles, dijo, planean incluirlos. en el mercado europeo, el conserje básicamente atiende a pequeños hoteles. Lo que estamos haciendo es crear áreas de especialidad en grandes hoteles. Es nuestra forma de brindar un servicio personalizado. Construimos un oasis para nuestros clientes que desean ese tipo de servicio. Brindamos ellos una opción. Y pueden optar por el nivel de conserje con conserje de turno. Lo llamamos un hotel más pequeño dentro de un hotel más grande ").

Dejando a un lado los problemas internos en el mundo de la conserjería, existe un problema mucho más crítico para el viajero estadounidense: es cómo agradecer. Y si los viajeros estadounidenses se sienten intimidados por su ignorancia de este protocolo, los conserjes no ayudan con su cautela sobre el tema. Para un hombre, y una mujer, están de acuerdo en que un conserje no pertenece a la profesión si hay alguna expectativa de propina. La recompensa debe estar en la oportunidad de servir y la alegría de enfrentar un desafío. Todos dicen eso.

Sin embargo . . . aceptan propinas. Aunque incluso esto varía. Hable con los supervisores de conserjería de los hoteles Marriott en Irvine, Torrance, Newport Beach y Anaheim y casi se avergüenzan del tema. Christina Crawford dijo que recibió una propina para esa boda que organizó, pero luego le compró un regalo a la pareja. Kim Gottschling, de 28 años, del Irvine Marriott, dijo rotundamente: "No aceptamos propinas". Luego corrigió: "No es como en Europa, donde los obtienes por todo lo que haces". Más común, dijo Gottschling, es una especie de reciprocidad por parte de los invitados. Como flores o dulces o incluso bonitos obsequios, dijo Lisa Kulpaca, de 22 años, mostrando un compacto grabado con su nombre, que dijo que había sido enviado a todos los conserjes (todas mujeres jóvenes) en el piso de conserjería de Torrance Marriott.

(Los conserjes son personajes particularmente poderosos en Europa, donde los hombres han ocupado tradicionalmente el trabajo. Quizás por esa razón, muchos viajeros experimentados dicen que les resulta difícil dar propina a las mujeres, y generalmente se refieren a ellas como "niñas").

Mitzi B. Del Villar, de 27 años, conserje del Sheraton Premiere en Universal City, cree que a los estadounidenses les resulta fácil dar propina al botones, a la mesera o al valet. "Los estadounidenses no ven que el conserje hace más trabajo sucio que todos juntos". Ella suspiró. “Si tuviéramos flores, estaría bien. Pero más a menudo, no hay nada ".

Ha tenido algunos clientes, dijo Jack Nargil, del Washington Four Season, que es muy rico, lo visita con frecuencia durante sus muchas estadías en el hotel y nunca deja propina. La mayoría lo hace, dijo, pero varía. "Es (dar propina) es la norma", dijo, "pero hacerlo cada vez que un conserje hace un trabajo, lo es. . . . " Bueno, es incómodo, insinuó su tono. Y especialmente cuando alguien paga un dólar por solo algunas direcciones.

Si uno quiere dar propina, dijo Nargil, la forma preferida es esperar hasta el final de la estadía. Si es solo una cuestión de varias reservas para cenar, entonces $ 5 o $ 10 es suficiente, dijo. Pero lo mejor es incluirlo en un sobre con una nota pequeña y luego deslizarlo discretamente al conserje, o dejarlo en el mostrador de conserjería si la persona que te ayudó no está presente.

Hablar de dinero es el único tema que hará que el conserje normalmente optimista se retuerza. Robert Duncan, del hotel Beverly Hills, sólo a regañadientes admitió que 30.000 dólares es el salario anual promedio de un conserje en un hotel excelente promedio. Los conserjes de Marriott indicaron que les pagaron mucho más cerca de los 20.000 dólares.

Si uno no está dispuesto a hacer una fortuna como conserje, el potencial de fama es ilimitado. De hecho, algunos conserjes se han vuelto legendarios, sus logros más imposibles se repiten como una tradición sobrehumana. Está el hombre al que se refieren como el padre del conserje moderno, Ferdinand Gillet, que fue el conserje del Hotel Scribe en París de 1925 a 1966 y su hijo Jean, conserje en jefe del Hotel Meurice de París hasta que lo subieron al trabajo de gerente general. La joven Gillet afirma haber comprado una vez una casa adosada para un cliente que quería que su perro tuviera un lugar agradable para jugar. Está Gerard Thiault, conserje en jefe del Plaza Athenee de París, quien desde París obtuvo 20 boletos para la apertura agotada de Regine's en Nueva York para clientes insistentes que lo llamaron desde Nueva York. Está José Rabadan, del Paris Inter-Continental, que reunió 4.000 rosas blancas para enviarlas a la amada de un invitado en El Cairo.

Esos, por supuesto, son los grandes momentos. Son parte del tejido que los conserjes tejen sobre sí mismos, estableciendo esta mística de confianza, poder e influencia. Sin embargo, los europeos lo han hecho durante más tiempo, e incluso los conserjes estadounidenses ven una diferencia de estilo.

"Tienen una actitud muy snob", dice Robert Duncan de sus homólogos europeos. “Tienden a mirar con desprecio a los invitados. Lo encuentro tan divertido. Las veo mirando a nuestras conserjes mujeres y no pueden creerlo. Son tan macho .”

"Somos más cálidos, más accesibles", dijo Haidee Barker, de 35 años, supervisora ​​de conserjería del Newport Beach Marriott Hotel and Tennis Club. “Toda nuestra imagen es la de la hospitalidad. Los europeos están muy congestionados, creo ”.

Sin embargo, hay puntos en común innegables: marcas registradas, por así decirlo, de un conserje. Rara vez, simplemente entran a un trabajo de conserjería. Más a menudo, han pasado mucho tiempo en el negocio hotelero o han llegado al trabajo desde otro campo. Nargil tiene una licenciatura y una maestría en políticas públicas y fue miembro del personal del senador estadounidense Dennis DeConcini (D-Ariz.) Antes de llegar al Four Seasons. Mitzi Del Villar nació en Filipinas, habla cinco idiomas y trabajó en ventas antes de unirse al Sheraton en 1982.

Suelen ser personas sofisticadas que han viajado, pero también personas que conocen su propia ciudad, y lo harían incluso si no estuvieran en el negocio. Y tienen una actitud distinta hacia el servicio, y ven incluso las solicitudes más serviles como nobles en lugar de degradantes.

A pesar de toda su mística, después de todo, la jornada laboral promedio del conserje rara vez produce las solicitudes de las que nacen las leyendas.

En su lugar, solo considere 30 minutos con Mitzi Del Villar: dos solicitudes de limusina, una para ser entregada de inmediato para un viaje al aeropuerto y la otra para 6 esa noche varias consultas sobre los servicios de niñera y fotocopias del hotel solicitudes de información sobre excursiones de un día a Tijuana y San Diego solicitudes de direcciones, tanto alrededor del hotel como para llegar al hotel desde Ventura y luego al aeropuerto de Burbank y un cambio de reserva de avión.

Todos se envían fácilmente. Con la misma facilidad que la vez que Kim Gottschling, respondiendo al dilema de último momento de un cliente, encontró 50 gardenias fuera de temporada en el patio trasero de su cuñado y puso a su personal a hacer ramilletes. Y tan fácilmente como cuando Mackey y Meinert de Beverly Wilshire alquilaron un vuelo a Washington, D.C., donde recogieron un maletín para un hombre que lo necesitaba en Las Vegas.

Es una vida plagada de tensiones. Sin embargo, quizás una de las fortalezas de los conserjes es que no se permiten distinciones entre las solicitudes de los clientes. Si es un placer para el cliente, y si es legal y ético, voluntad estar hecho. Siempre con discreción y nunca con indicios de que la solicitud planteaba alguna dificultad.

La otra fortaleza de la profesión es que los conserjes aparentemente no son muy celosos. Intercambian fuentes tan fácilmente como intercambian historias y se reúnen con regularidad. "Es muy importante que nos mantengamos unidos", dijo Robert Duncan, presidente de Los Angeles Concierge Society.

“Si tengo un invitado que va a ir a París, puedo llamar al conserje de su hotel y hacer arreglos para que le envíen flores o un coche o lo que necesiten. Si un invitado va a Roma y quiere una audiencia con el Papa, llamo a Denzo al Hotel Roma. Sabes que solo en Italia hay 2000 conserjes. Puedo llamar a cualquiera de ellos y pedirles un favor y estar seguro de que se hará. Y saben que pueden hacer eso conmigo ".

Todo lo que se necesita es que el invitado pregunte.Y como observó un conserje local, "¿cómo podemos esperar hacer nuestro trabajo a menos que tengamos invitados exigentes?"


Ver el vídeo: Les Clefs dOr: What is a Concierge


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